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华为云客服 CEC 产品介绍:定位
  作者:admin     发表时间:2021-10-28     浏览次数: 次    

  CEC所在的智能客户服务云解决方案是面向智能化、移动化、即时化以及SaaS化而生的客户服务解决方案,用于帮助企业客户全渠道服务客户,在快速解决客户咨询、建议或问题的同时,带给客户更好的服务体验。

  智能客户服务云解决方案提供端到端的解决方案,覆盖呼叫中心业务从渠道接入、到媒体适配、媒体路由、呼叫中心业务以及能力开放,智能语音客服提供自助客服领域的相关功能,如下图所示:

  CEC支持多种渠道接入,新兴渠道或技术也在持续补充中,视频、文本渠道、5G消息渠道、社交媒体渠道填补了传统语音渠道无法覆盖的服务死角,拓展了新的业务场景。

  客户服务请求发起后,音/视频服务请求通过UAP排队机接入呼叫中心,其他数字化媒体请求通过媒体网关接入呼叫中心。

  走ICT信令的音视频服务请求与数字化媒体渠道的服务请求在CTI侧进行统一路由排队,确保IVR资源、机器人资源和人工座席资源能够有效率的分配。相较人工服务,IVR、智能机器人能够对客户请求进行分流,减少对人工座席的压力,能够有效降低每呼叫的平均通话成本。

  在呼叫中心业务侧,CEC提供了统一座席工作台,座席人员处理音视频来话,处理数字化请求、查看话术引导、查看推荐知识、当前来话的历史通话记录等信息可在一屏完成,节约座席人员操作时间。同时,为了更好的对呼叫中心进行管理,CEC提供了监控、报表、可视化IVR流程编排等功能,使呼叫中心的运营更容易。